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人会生病,生病就要就医,就医就要和医生相处;医生的工作就是看病,看病需要病人,没病人医生会失业的,那么这就是相互依存关系,鱼和水的关系,只有想办法把关系搞好才是积极的,只有相互理解多沟通才是解决问题的办法。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊,是作为求助者;医生看病和治病,是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系,即医患关系。换句话说,医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说,医患关系是所有临床工作的基础,它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。近年来,医患纠纷己经成了社会普遍关注的热点,成为困扰和影响医院正常工作,影响医护人员安全的难题。尽管2002年9月国务院颁布了《医疗事故处理条例》,便医疗事故的处理有章可循,但是 《医疗事故处理条例》并不能涵盖所有的医患纠纷。临床上大量的纠纷并非纯医疗事故,真正的医疗事故仅占纠纷的10%左右。许多患者在医疗过程中并非医疗事故所致,但仍然发生了严重的纠纷案件。根据医患纠纷产生的原因和现状,可以肯定,医患纠纷在今后相当一段时间内将会更加突出,不可能在近期减少和解决。对此,无论是医护人员,还是医院管理者。都应当有充分的心理准备。第一部分:医患沟通一、医患沟通的重要性1.医患沟通可以大量降低纠纷2.医患沟通在医院服务营销中的作用二、沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则三、医患沟通存在的问题1.医护人员的问题(对沟通的认知、态度、行为、技巧方面)2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响3.社会环境对医患沟通的影响四、医患沟通的基本原则1.树立真心为患者服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容,多言和慎言相结合五、医患沟通的技巧1.听的技巧(1)听的技巧(2)听的不好的习惯(3)听的好习惯2.说的技巧(1)说话四诀(2)不同对象的沟通技巧(3)医患沟通场所的选择(4)把握好医患沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情六、患者投诉的补救措施1.树立对待投诉的正确理念2.把握投诉者的心理特征3.有效处理投诉的原则4.有效处理投诉的步骤
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